Cada vez son más frecuentes las maniobras delictivas online que vacían cuentas, solicitan préstamos no autorizados o realizan transferencias fraudulentas. Aunque muchas entidades intentan atribuir el hecho a una supuesta "culpa del usuario", la jurisprudencia argentina avanza en sentido contrario: la seguridad informática forma parte del servicio bancario y, como tal, integra el deber de seguridad previsto por la Ley de Defensa del Consumidor.
La digitalización de los servicios financieros simplificó operaciones que antes requerían concurrir a una sucursal. Sin embargo, esa comodidad también abrió la puerta a nuevas modalidades delictivas.
Entre ellas, el phishing constituye una de las más habituales. Se trata de una técnica de ingeniería social mediante la cual los delincuentes suplantan la identidad de bancos, organismos públicos o empresas para obtener claves, códigos de validación, tokens o datos personales.
Mediante correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, SMS, llamadas telefónicas o sitios web falsificados, inducen al usuario a entregar información confidencial que luego utilizan para vaciar cuentas, realizar transferencias o solicitar préstamos sin autorización.
Lo importante es comprender que el fraude no se produce únicamente por el engaño al consumidor, sino porque existe un sistema financiero digital que debe estar preparado para detectar operaciones incompatibles con el comportamiento habitual del cliente.
Durante muchos años existió discusión acerca de si estos conflictos debían resolverse únicamente mediante las normas del derecho bancario. Hoy la cuestión se encuentra prácticamente superada.
Los servicios financieros constituyen una relación de consumo, conforme surge de los arts. 1, 2 y 3 de la Ley 24.240, ya que el banco presta profesionalmente un servicio al consumidor final. Ello implica la aplicación plena del régimen protectorio del consumidor, con interpretación siempre favorable al usuario.
En consecuencia, también resulta aplicable el artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor, que establece un sistema de responsabilidad objetiva cuando el daño deriva de la prestación del servicio.
La responsabilidad bancaria no nace porque haya cometido personalmente la estafa, sino porque es quien organiza, administra y obtiene beneficios económicos del sistema digital mediante el cual se produjo el daño.
Las entidades financieras diseñan las aplicaciones, determinan los mecanismos de autenticación, fijan los niveles de seguridad, administran las transferencias inmediatas y autorizan operaciones sensibles. Si el sistema permite movimientos claramente inusuales —como préstamos instantáneos seguidos de transferencias inmediatas hacia cuentas desconocidas—, el riesgo propio de esa actividad recae sobre quien explota profesionalmente el servicio.
Uno de los argumentos más utilizados por las entidades consiste en afirmar que el propio cliente entregó voluntariamente sus claves o códigos de validación. Sin embargo, los tribunales vienen rechazando cada vez con mayor frecuencia esta defensa. La razón es sencilla: el phishing está precisamente diseñado para engañar al usuario promedio.
Pretender que cualquier consumidor posea conocimientos técnicos equivalentes a los de una entidad financiera significaría desconocer la asimetría informativa, tecnológica y económica existente entre ambas partes.
Por ello, la simple entrega de una contraseña o de un código de seguridad no constituye, por sí sola, una negligencia grave capaz de romper el nexo causal cuando el banco igualmente pudo haber detectado operaciones manifiestamente anómalas. Así lo reflejan recientes precedentes que responsabilizan a las entidades por no haber activado mecanismos eficaces de prevención frente a maniobras fraudulentas.
Las Comunicaciones A 7199, A 7319 y A 7370 del Banco Central reforzaron las obligaciones de las entidades financieras en materia de prevención del fraude digital. Estas normas exigen, entre otras medidas:
Estas obligaciones no constituyen simples recomendaciones técnicas: integran el estándar de diligencia profesional exigible a quienes ofrecen servicios financieros digitales.
La jurisprudencia pasó de analizar exclusivamente la conducta del usuario a examinar el funcionamiento del sistema de seguridad implementado por la entidad financiera.
El consumidor no es un experto en ciberseguridad. Un argumento sólido que viene sosteniendo la jurisprudencia es que el propio informe técnico de los bancos suele reconocer que no puede presumirse que los usuarios tengan conocimientos suficientes para identificar maniobras de ingeniería social. Por eso, la simple entrega de credenciales mediante engaño no basta para eximir automáticamente de responsabilidad a la entidad.
La teoría de la "culpa de la víctima" pierde protagonismo. Los tribunales sostienen que el análisis ya no debe centrarse exclusivamente en si el cliente ingresó una clave, sino en si el banco adoptó todas las medidas razonables para impedir que una operación claramente anómala llegara a concretarse.
Cuando la estafa ocasiona perjuicios, el consumidor puede reclamar la reparación integral de los daños sufridos, entre ellos:
Cada caso deberá analizarse según sus circunstancias, pero la tendencia judicial evidencia una protección creciente hacia el usuario financiero.
Las estafas digitales representan uno de los mayores desafíos del sistema financiero moderno. Sin embargo, la solución jurídica ya no pasa por preguntarse únicamente si el consumidor fue engañado, sino por determinar si la entidad financiera cumplió efectivamente con el deber de seguridad que integra el servicio que comercializa.
En un escenario de creciente sofisticación tecnológica, la protección del consumidor exige reconocer que la seguridad digital no es un servicio accesorio ni una carga trasladable al usuario, sino una obligación esencial de quienes administran plataformas bancarias.
Por tanto, la confianza es el principal activo del sistema bancario, y solo puede sostenerse si las entidades asumen plenamente el deber de brindar entornos seguros y responder cuando esos mecanismos fallan.
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